Yuk, lanjutin dari #Omnichannel sharing kemaren. Dimana part 1 saya share ttg #Embrace #Empower dan #Expand sehingga temen2 bisa mencapai #CustomerLifeTimeValue yang maksimal.

Kali ini saya share ttg apa impactnya jika kita terlalu lama di stage #Embrace . Just recall saja, dalam stage ini kita berada ditahap awal yaitu ada dimana mana namun belum terintegrasi dan data masih tersebar dimana mana bahkan mungkin banyak yang belum bisa memiliki data tersebut.

Secara general impact “stay” di stage #Embrace adalah:

SILO secara organisasi yang berimpact pada #CustomerExperience

Biasanya company dalam tahap ini akan menjadikan new channel tersebut sebagai new revenue stream. POV ini bagus namun terlalu micro. Kenapa?

1. Omnichannel seharusnya dilihat sebagai multi touch point #Customer dengan #Brand yang berarti merupakan satu rangkaian process. Dimana sebagai sebuah touch point maka akan ada dua aktivitas dasar yaitu : Mencari Informasi dan Melakukan Pembelian.
2. Based on point 1 diatas, maka keberhasilan sebuah new channel tidak hanya dilihat dari berapa banyak #Transaksi namun juga mesti dimulai dengan funnel lebih atas yaitu berapa banyak #Interaksi yang terjadi. Yang berarti sebuah new #Channel dianggap kurang berhasil jika jumlah yang customer yang datang sangat minimum.

Reason nya bisa :
a. Channel tersebut belum di informasikan dengan baik
b. Channel tersebut belum mengakomodasi kebutuhan customer
c. Channel tersebut bukan merupakan bagian dari journey customer anda alias disana bukan tempat customer anda berada.

3. Based on point 2 diatas, maka role orang yang menjaga atau merawat channel tersebut jangan hanya diukur oleh #sales dan #revenue namun juga diukur dengan #NPS #NumOfVisit (New and Repeat) dan #PurchaseJourneyCheck

Purchase Journey Check adalah simple question untuk tracking dari mana asal awareness customer yang bertransaksi. Bentuk pertanyaan nya: Dari mana anda mengetahui ttg produk kami?

Jika role di define dengan baik, maka tidak akan terjadi #rebutan #pelanggan antar channel. apa gunanya online sales naik karena pelanggan offline diambil? begitu juga sebaliknya.

Nah jika database pelanggan dimiliki oleh temen2, maka proses trackingnya akan semakin baik.

Contoh: Pelanggan A datang ke Online dan beli di Offline store kita. atau, pelanggan A tanya informasi di toko kebon sirih dan beli di toko aeon bsd.

Pengalaman #Omnichannel harus align dengan #CustomerExperience . Itu kenapa penting untuk memiliki #database pelanggan secara unified untuk bisa membuat semua loyality program dan sales program yang tepat sasaran.

Mau mulai dari mana?

1. Mulai dengan pahami point 1, 2 dan 3 diatas. serta baca lagi part 1 ttg #Omnichannel ini.
2. Inventarisir semua channel yg dimiliki dan lihat mana yang databasenya kita punya mana yang dimiliki orang lain
3. Mulai satukan mereka dengan paling tidak memiliki platform terintegrasi : Punya Home #Commerce sendiri, #CRM dan integrasi ke #SCM seperti Platform #Borong

Post your comment ya