Saya mau sharing ttg #omnichannel , topic yang dibahas saat #IndonesiaRetailEcommerceSummit2023 organized by Scribe Minds & Media
Saat ini euforia omnichannel sering berhenti atau nyaman di stage pertama yaitu #Embrace, dimana pada stage ini kita focus untuk ada dimana mana. Dari official store di berbagai marketplace, bikin order via WA, daftar di food online hingga muncul di live tiktok. Stage ini bagus, karena membantu kita untuk boosting short term performance. Yes, short term, cocok untuk tahap penetrasi market.
Namun begitu bicara untuk medium to long term, kita mesti masuk ke stage berikutnya #Empower , ini adalah soal bagaimana agar seluruh channel bisa terhubung satu sama lain secara seamless. Karena semua itu merupakan rangkaian dari #CustomerJourney dan #touchpoint untuk brand kita.
Saya mungkin akan mencari info dan komparasi via ibox website dan experience productnya di ibox store, jika suka saya langsung beli disana. Saya start dari online dan closing di offline. Ada juga yang sebaliknya atau bahkan stay di channel seperti online berakhir di online hanya pindah marketplace atau seller atau offline berakhir juga offline hanya pindah mall.
Tahap empower ini adalah soal Data. Bagaimana caranya bisa bicara #CustomerLifeTimeValue jika data di Tokopedia, di Gojek, di Tiktok dan di POS toko tidak saling ngobrol? Atau paling basic, seluruh data itu semua bahkan tidak dimiliki oleh anda sebagai pemilik brand? Tanpa data, bagaimana mau bicara soal experience? Soal loyalty saja terpisah pisah dan berakhir dengan jebakan Promo, tanpa discount data ga datang.
Saya dan team Borong Indonesia sering banget ketemu begini, cukup sayang, karena proses nya jadi tidak holistic. Omnichannel nya jadi tidak berjalan maksimal.
Perlu untuk segera menyatukan mereka dalam sebuah Platform yang punya kemampuan untuk menyatukan proses Sell In sampai Sell Out.
Jika ini dilakukan, maka kita bisa masuk ke tahap #Expand dimana kita bisa lihat titik lemah disebuah channel untuk ditambal dan titik kuat disebuah channel untuk di scale up. Sehingga bisa membuat strategy untuk memperkuat dan mulai masuk ke area yang belum terjamah alias Expand.
Good news, untuk bisa sejago PT. Erajaya Swasembada, Tbk. dalam membuat pengalaman omnichannel yang maksimal, punya banyak alternatif enabler technology. Baik secara cost maupun biaya bahkan waktu. Sekelas Borong misalnya, dalam 14 hari kerja sudah bisa mulai live dan kurang dari 3 bulan sudah bisa fully integrasi dengan system yang dipunya sekarang.
Ini berarti, Customer First vision bisa untuk siapa aja, sehingga sekelas #Lokal #Distributor atau #Prinsipal pun bisa melakukannya.
So, Omnichannel hanya bisa maksimal jika #DATA dimiliki dan #TERINTEGRASI <— ini dasar untuk membangun Customer Lifetime Value dan membangun #CustomerExperience lebih powerful.
Next saya akan sharing ttg faktor non teknis akibat dari proses #Omnichannel hanya sampai stage #Embrace
@Opsmarketer 