Dalam keseharian operational sebuah usaha banyak hal-hal yang terlihat sepele dan kecil namun punya efek besar bagi Brand. Seringkali orang menganggap bahwa Brand itu hanyalah sebatas logo saja. Padahal Brand itu adalah Total Experience dari setiap titik temu Brand dengan Pelanggan. Mulai dari sebelum membeli (tahap pencarian), saat akan membeli, saat membeli dan hingga setelah membeli. Semua pengalaman interaksi itu akan menjadi pengalaman yang membentuk persepsi terhadap Brand.

Hal-hal kecil dibawah ini yang sebetulnya bisa dikontrol langsung via Store Manager (STM) atau UKM level dan dipastikan keseragaman implementasinya melalui Standard Operating Procedure (SOP) yang dibuat oleh Head Office (HO)

1. Seragam Kerja

Sering liatkan masuk ke store yang bagus banget serta terlihat mewah namun begitu melihat seragam karyawannya sudahlah pudah seringkali malah terlihat bulukan. Jadi berbanding terbalik dengan persepsi yang kita harapkan bukan?

Kenapa ini bisa lolos? Banyak perusahaan menganggap seragam adalah tanggung jawab karyawan semata dan seringkali malah jadi beban karyawan. Itu mengapa ga heran banyak juga perusahaan yang membebankan biaya seragam kepada karyawan yang baru masuk. Akhirnya kualitas seragam tidak menjadi perhatian utama perusahaan lagi. Atau ada yang hanya memberikan 2 (dua) stel seragam kepada karyawannya. Padahal mereka akan masuk kerja 6 (enam) hari kerja. Kebayangkan jika dicuci tiap hari gimana ga cepet bulukan? Atau malah kalo ga dicuci tiap hari bau itu baju kayak apa ya?

Demi menekan ongkos seragam yang jadi korban adalah investasi ratusan hingga milyaran rupiah di Brand building.

2. Kebersihan

Ini hal yang sangat krusial tidak hanya terkait soal keindahan namun juga soal kesehatan. Pernah ketemu ga ada bercak tangan di gelas? Atau ada noda hitam di sela sela garpu? Bahkan piring atau gelas yang masih bau sabun? Wuihhhhh itu selera makan hilang sudah! Tidak hanya diusaha kuliner, di usaha yang lain juga bisa terjadi seperti kebersihan Toilet dan westafel. Ya, itu bagian dari Experience yang membentuk Brand!

Ada beberapa company yang mulai membangun image higienis dengan mengharuskan staff nya menggunakan sarung tangan saat membuat adonan kue hingga mengambil kue nya. Namun sangat disayangkan adalah staff tersebut juga memegang hal yang non kue saat menggunakan sarung tangan. Seperti mengangkat baskom, mengusap wajah dan bahkan yang sering kelupaan adalah mengangkat piring dan gelas yang ada di meja setelah pelanggan pergi. Lah kalo begini letak higienis nya dimana?

3. Penanganan Produk

Barang mahal harusnya diperlakukan seperti barang mahal dan barang yang penting harusnya diperlakukan seperti barang yang penting. Coba masuk ke toko jam mahal, lihat cara mereka perlakukan produknya, sangat hati-hati sekali. Mulai dari pake sarung tangan hingga ada baki atau nampan untuk meletakkannya. Atau saat kita beli TV, tak jarang kita lihat yang membuka kardus dan menarik TV nya terkesan kasar sekali. Walau mungkin secara teknis aman dan secara pengalaman mereka sudah biasa, namun tetap untuk kita sebagai pelanggan merasa “eitsss ini barang bagus! Gw bakal beli mahal, hati-hati dong”

Pemahaman atas produk dan market nya akan membantu kita para staff lapangan dalam memperlakukan treatment atas barang tersebut.

4. Body Gesture

Attitude salah satu yang umum terjadi karena ini merupakan gabungan kebiasaan kerja dengan kepribadian. Coba lihat ada toko baju yang selalu memanggil orang yang lewat untuk masuk. Nah saat kita melihat ke mereka ternyata mereka memanggil sambil melipat baju! Ada juga yang dari jauh kita lihat mukanya cemberut dan pas didepan kita langsung tersenyum, terlihat palsu dan tidak tulus ya.

Body Gesture ini perlu dilatih mulai dari ekspresi wajah, intonasi hingga gerakan badan. Karena ini menjadi pesan terkuat atas apa yang disampaikan. Role Play yang rutin dan  secara konsisten dilakukan akan membantu membentuk Body Gesture yang baik.

5. Material Promosi

Sering ga melihat ada kertas putih di temple trus ditulis “Sale” ? masih lumayan kalo hasil fotocopy malah yang parah ditulis pake spidol dimana tulisannya juga ga begitu bagus. Biasanya dilakukan di level store karena mereka butuh tools namun tidak ada dana atau resources untuk membuatnya.

Atau jualan barang mewah namun hadiah langsungnya jelek sekali atau tidak berfungsi seperti tinta pulpen yang ga jalan hingga calendar yang salah cetak. Nah hal-hal begini mengurangi nilai persepsi atas Brand kita.

6. Kartu Nama

Sekantor kok kartu nama sudahlah bahannya beda, warna beda bahkan yang parah adalah layoutnya juga beda! Loh Kartu nama itu bagian resmi dari identitas perusahaan loh. Sangat penting untuk terlihat perfect! Kalo beda-beda gitu bisa dianggap tidak professional nanti. Ngurus kartu nama aja ga bisa apalagi ngurus yang lain?

7. Alamat Email

Punya kantor, punya Brand, punya web tapi alamat email masih public domain seperti yahoo, gmail? Mestinya sudah pake corporate domain. Simple tapi itu bagian dari identitas perusahaan. Dan bagi UKM ini tidak mahal dan kompleks kok. Sebuah domain dan web hanya bayar $18 per tahun di www.wordpress.com dan alamat emailnya bisa dibuat dengan gratis via www.outlook.com tidak terbatas jumlah account yang bisa dibuat dan sudah berikut dengan web apps dari Microsoft Office dan media penyimpanan versi cloud sebesar 7 (tujuh) Giga! Mestinya tidak ada alasan untuk tidak punya bukan?

Diatas adalah beberapa hal-hal kecil yang sering terlewatkan atau dianggap sepele namun memiliki efek yang besar dalam pembangunan Brand kita. Lihat lagi, mana yang sebagai STM kita bisa perbaiki dan mana yang bisa kita rekomendasikan.