Kita pasti familiar dengan Customer Relationship Management atau CRM bukan? Yup, ini department yang bertanggung jawab atas hubungan dengan pelanggan. Namun banyak ditemui CRM lebih banyak digunakan sebagai Complain Recovery Management alias department ngadepin tukang complain. Padahal complain management hanya salah satu tugas utama dari sejumlah tugas dan tanggung jawab CRM.

CRM didirikan dengan tujuan untuk menjadikan Purchaser (Pembeli) menjadi Customer (Pelanggan). Proses ini dilakukan dengan membangun hubungan yang lebih erat dan dekat dengan Customer. Dimana kunci keberhasilan dari CRM adalah kemampuan untuk mengenal, mengerti dan memahami customer. Semakin personal semakin baik.

Selain itu, kenapa kita harus memiliki CRM program? Pembeli kita itu ada yang baru dan yang sudah pernah membeli. Orang-orang yang pernah membeli produk kita adalah potensial untuk melakukan repeat order serta menjadi ambassador ke orang lain sehingga mau datang dan membeli produk kita. Untuk new customer kita sudah bahas pada sharing sebelumnya. Nah sekarang kita akan bahas tentang memaksimalkan existing customer dengan CRM program.

Siapa sih yang paling jago dalam urusan CRM? Ga usah ambil contoh jauh jauh, the BEST CRM Implementor itu mengejutkan malah seperti WARTEG belakang kantor! Kok bisa? Coba kalo sering makan disana, maka kita bisa melakukan pesanan dengan kata seperti ini : Bu, aku makan yang biasa ya bu! Atau malah seringkali begitu baru sampe, si ibu sudah kasih tahu : Mas itu tempe gorengnya dah mateng, kopinya ibu bikinin seperti biasa ya. Bahkan saking sering dan rutinnya kita belanja disana malah bisa dapat fasilitas khusus dimana hanya kita sebagai pelanggan yang dapat yaitu Ngutang hahahahahahahhaha Nah Loh… pertanyaan jika si Ibu itu bisa menjalankan CRM program dengan baik kenapa kita tidak??

Apasih yang harus dikerjakan untuk bisa menjalankan CRM program? Untuk saat ini di share Basic tools nya dulu ya sebagai berikut:

Sincere People

Yah, ini basic tools. Hanya orang yang tulus yang bisa membuat CRM program berjalan maksimal. Karena pada akhirnya sentuhan personal jauh lebih melekat dari pada semua gimmick yang akan kita berikan. Ini butuh tidak hanya pengetahuan product knowledge yang mumpuni namun juga kemampuan komunikasi serta kepribadian yang mendukung.

Historical Data

Ini bagian males.com yang selalu menghambat keberhasilan program. Kenapa? Banyak store staff hingga store manager yang sangat malas mengumpulkan data apalagi mengolahnya. Pada akhirnya mereka hanya kenal pada segelintir customer yang repeat order. Yang mungkin jika di total tidak lebih dari 10 orang. Karena hanya ini yang bisa diingat.

Historical data itu mestinya terdiri dari:

1. Data Diri Customer
2. Tanggal Belanja
3. Nilai Belanja
4. Cara Bayar
5. Beli Barang Apa

Itu yang basic jika dilakukan secara manual. Jika bisa dicapture dengan system maka harusnya lebih dynamics dan lebih lengkap apalagi jika mau meluangkan waktu untuk membuatnya menggunakan Microsoft Excel sehingga pengolahan data bisa lebih mudah dan bisa di share.

Dari 5 data historical diatas kita sudah bisa melihat:

Data Diri, maka kita bisa tahu Nama untuk memanggilnya, termasuk apakah mbak atau pak karena ada gender, bisa mengucapkan selamat ulang tahun, serta mengucapkan hari raya jika ada datanya, sampai dengan  tahu dari mana asal customer kita karena ada alamat nya. Kita juga jadi bisa menyapa mereka baik secara langsung saat datang maupun via telp atau email yang tercantum pada datanya.

Tanggal Belanja, bisa membuat kita menghitung sudah berapakali dia belanja hingga perilaku belanjanya apakah setiap akhir bulan, awal bulan, setiap minggu, setiap hari. Jika ada system kita bahkan expand ke jam berapa serta berapa lama stay di store kita. Ini membantu kita untuk mengetahui Purchase Behavior yang bisa kita kaitkan dengan kapan akan dilakukan repeat order, kapan bisa memberikan reminder beli via sms atau email bahkan bisa digunakan untuk memberikan kejutan-kejutan.

Nilai Belanja, membuat kita paham berapa besar daya belinya dimana dengan data ini kita bisa membuat program tactical dari sekedar upselling, memberikan list barang dengan harga yang kurang lebih sama hingga bisa membuat program khusus dengan memberikan reward atas akumulasi pembelian yang sudah dilakukannya.

Cara Bayar, Cash atau Credit ini membantu kita untuk melihat seberapa tinggi kita bisa lakukan upselling karena cash punya batasan beli yang pendek sedangkan credit punya batasan beli yang lebih panjang. Hingga bisa memberikan special program baik inhouse program dengan incentive untuk pembelian cash atau kerjasama program dengan penerbit kartu kredit.

Beli Barang Apa, Ini critical karena dengan tahu barang apa yang dibeli maka kita jadi tahu kebutuhannya atau kesukaannya. Kita bisa langsung menawarkan barang tersebut saat beliau datang atau mengirimkan sms atau email tentang adanya barang baru untuk melengkapi barang yang dia beli.

Nah lihat dari data sepele diatas kita bisa bikin banyak program bukan? Kombinasi antara Sincere People dengan Historical Data yang kuat bisa menghasilkan strong relationship dengan customer. Remember customer yang puas akan complain lebih terarah dibanding customer yang kecewa dimana cenderung cari perkara dan mengada ada.

Data-data diatas akan lebih baik jika dilihat secara kombinasi antar data sehingga bisa membuat program yang lebih akurat serta bisa juga dilihat secara global dengan customer lain untuk mengetahui peta pelanggan kita. Jika datanya bagus dan akurat kita bisa lakukan simple cross check apakah target market kita sama dengan realita yang beli? Karena data-data ini bisa menjadi cara untuk memperbaiki banyak hal dalam 7 (Tujuh) P. Kita bahas terpisah ya.

Remember Existing customer itu salah satu cara untuk meningkatkan sales karena mereka sudah beli dan sudah tahu tentang kita. Jadi sayangi pelanggan mu dengan bikin program yang berbeda antara yang baru beli dan sudah pernah beli, caranya? Kenali Customer mu ^.^

So? Lets do it in your store guys!!!